北市復康乘客服務須知

1. 服務範圍
   臺北市聯營公車服務區域（新北市境可達之淡水、八里、蘆洲、三重、五股、新莊、板橋、永和、中和、土城、新店、汐止、樹林、鶯歌、三峽、泰山、深坑、石碇區域），起點或迄點必須位於臺北市內，惟每日上午10時以前服務班次起點須位於臺北市境內。
2. 服務費用
   • 一般費率：
     比照臺北市之計程車費率之3分之1計算，小數點以下無條件進位。
   • 共乘費率：
     為鼓勵乘客共乘，每車內裝設有2部計程錶，其作業方式如下：
     1. 有共乘者皆儘量以順路共乘。
     2. 對於共乘雙方而言，該共乘趟次全程皆屬共乘優惠里程，以66％優惠計之。
     
   • 其他：
     高速公路通行費自ETC送暖公益基金支應，如該基金用罄後通行費由乘客自付，乘客可於下車時向駕駛員索取收據。
3. 服務時間
   
   • 一般服務時段：
     每日上午6時起發頭班車（抵達乘客預定地點）至晚上11時為末班車（抵達乘客預定地點）。
   • 延長服務時段：
     晚上11時至翌日6時增闢10輛車（乘車費用採一般費率計）。
   • 服務班次起點位於臺北市境外之服務時間為每日上午10時以後。
   • 非臺北市民服務班次起點須位於臺北市境內。
4. 服務對象：
   • 領有臺北市身心障礙手冊(或證明)且設籍於臺北市並實際居住臺北市者，或居住於臺北市領有臺北市政府發放榮譽市民證明之外國籍身心障礙者。
   • 經相關團體邀請至臺北市進行公益性參訪活動確有需要，且報經臺北市公共運輸處核准之外國籍及外縣市身心障礙者。
   • 領有其他縣市核發身心障礙手冊(或證明)之植物人或重度以上下肢體障礙者（撐雙拐或乘坐輪椅）及重度視覺障礙者。
5. 服務方式
   
   • 秉公平、公正及公開原則接受民眾預約申請用車，屬戶到戶及門運輸，並將服務對象依障別等級區分為特Ａ等級、Ａ1等級、A2等級及B等級障別（以身心障礙手冊(或證明) 為認定基礎）。

   • 臺北市小型復康巴士身心障礙類別服務對象對照表

     設籍及障別等級		身心障礙手冊類別	ICF新制身心障礙證明類別
     臺 北 市 民	特Ａ等級	植物人 重度以上下肢體障礙者。（障礙等級註記重度以上者）	第1類:神經系統構造及精神、心智功能障礙、ICD診斷欄位註記【09】。 第7類:神經、肌肉、骨骼之移動相關構造及其功能障礙、ICD 診斷欄位註記【05】。（障礙等級註記重度以上者）
     	Ａ1等級	重度以上視覺障礙者。（障礙等級註記重度以上者）	第2類:眼、耳及相關構造與感官功能及疼痛、ICD診斷欄位註記【01】。（障礙等級註記重度者）
     	Ａ2等級	不屬特A、A1等級之類別障礙。（障礙等級註記重度者）	不屬特A、A1等級之類別障礙。（障礙等級註記重度者）
     	B 等級	所有類別障礙等級註記中、輕度障礙者。 身心障礙	所有類別障礙等級註記中、輕度障礙者。
     非臺北市民		同特A、A1等級。	同特A、A1等級。

   • 預約訂車服務時間
     每日上午8時起至下午5時止。
     • 特Ａ等級民眾預約時段為乘車日前5日上午9時起。
     • Ａ1等級民眾預約時段為乘車日前5日下午1時30分起。
     • Ａ2等級民眾預約時段為乘車日前4日上午8時30分起。
     • B等級民眾預約時段為乘車日前3日上午8時起。
     • 非臺北市民預約時段為乘車日前3日上午8時起。

     依各時間開放專線電話、語音、傳真或網路訂車

     前5日	前4日	前3日	前2日	前1日	乘車日
     特A等級
     A1等級
     	A2等級
     		B等級及非臺北市民

     
     例：
     1月10日要使用車輛，則各類等級訂車時間如下：
     

     依各時間開放專線電話、語音、傳真或網路訂車

     1月5日	1月6日	1月7日	1月8日	1月9日	1月10日
     特A等級
     A1等級
     	A2等級
     		B等級及非臺北市民

   • 預約訂車服務方式
     1. 預約電話、傳真及網路（依實際使用電話號碼及網址更新）
        • 預約電話專線：0809-080650
        • 預約語音電話專線：0800-065165
        • 網路預約網址：
          https://40556789.taipei.gov.tw/
        • 傳真專線（預約限聽語障民眾）：
          (02)2999-3994
     2. 預約訂車限制：
        特A等級、A1等級、A2等級及B等級民眾每人每日限訂來回趟各2次，若為共乘可再增加當日來回趟各1次。
     3. 預約訂車步驟：
        ☆訂車時請主動告訴服務人員以下資料
        • 步驟1：乘客編號（身分證後5碼）或姓名。 （第1次訂車或資料須要更新時，請告知身心障礙手冊(或證明)號碼、聯絡電話、傳真電話等需要之基本資料並傳真手冊(或證明)正反面俾以建檔。）
        • 步驟2：預訂乘車日期、出發時間
        • 步驟3：預訂乘車用途
        • 步驟4：預訂出發之地點、抵達之地點、預定抵達時間
        • 步驟5：是否有陪同人員（陪同人數以1人為限）
        • 步驟6：完成訂車
     4. 預約服務時間、地點更改或取消服務：
        預約後如須更改或取消原乘車時間、地點者，一律視同取消已預約之趟次，並須於乘車日前向服務中心提出申請 。 如為更改服務者，請依訂車步驟重新申請。
        ☆申請更改服務時間、地點時應告知服務中心人員之步驟：
        
        • 步驟1：乘客編號（身分證後5碼）或姓名
        • 步驟2：已預訂乘車日期、出發時間（舊預約資料）
        • 步驟3：預訂出發之地點、抵達之地點
        • 步驟4：欲更改之乘車日期、時間（新預約資料）
        • 步驟5：欲更改之出發之地點、抵達之地點
        • 步驟6：完成更改或取消訂車
   • 共乘服務：
     為合理有效分配公共資源及資源共享，乘客乘車皆以共乘服務為考量，並得安排共乘，以提升服務效能。
   • 點數計算：
     為使服務更有效率，維持服務品質與水準，乘客無故未依規定辦理服務變更、取消致他人乘車權益受損，採扣點方式處理。
   • 乘客安全帶使用：
     為維護小型復康巴士乘客安全，乘車時均應繫妥安全帶，倘經勸導仍不願配合者（經醫療機構證明無法繫安全帶者除外），則由服務廠商（駕駛員或調度人員）請其改乘坐其他運輸工具前往目的地（費用由乘客自行負擔）。
   • 臨時叫車
     
     • 臨時叫車方式及時間：
       臨時有乘車之需要時，可於搭車前2日至當日，向單位服務中心洽訂臨時車趟。
     • 臨時叫車專線：0809-080650
     • 使用限制：
       每人每日僅可訂來回趟各1趟次，並在合理有效之公共資源及資源共享前題下，得安排共乘，以提升服務效能。
     • 臨時叫車步驟：
       同預約叫車步驟。
   • 乘客攜帶寵物
     
     • 為維護小型復康巴士運送安全及乘車環境，乘客攜帶寵物須將寵物裝於寵物箱或小容器內，且包裝完固，無糞便、液體漏出之虞，動物之頭、尾及四肢均不得露出裝籠，且不得影響駕駛行車安全。但視覺、聽覺、肢體功能障礙者由合格導盲犬、導聾犬、肢體輔助犬陪同，不在此限
     • 倘乘客攜帶寵物未依前揭規定且經勸導仍不願配合者，服務廠商(駕駛員或調度人員）得請乘客改乘坐其他運輸工具前往目的地（費用由乘客自行負擔）；如有損害部分乘客須負賠償責任（服務廠商得求償清潔費用）。
6. 乘車等候
   
   1. 請乘客於預約用車時間前至乘車地點等候。
   2. 如車輛抵達預訂乘車地點，於預約乘車時間10分鐘後（臨時叫車於預約時間5分鐘後），乘客仍未抵達約定地點，則為「爽約」；並視同放棄當次服務，駕駛員向中心回報後離開，接續下1服務趟次。
7. 申訴服務：
   為維護身心障礙民眾之乘車權益，乘客可利用申訴專線提出相關建議、表揚或申訴意見，例如下述：
   1. 駕駛員儀容不整、駕駛員態度不佳、駕駛行為不良（搶黃燈、闖紅燈、超過速限、急煞車、繞道行駛等）、其他等。
   2. 車輛品質：車輛外觀不潔、車廂內部不潔、車輛內部設備故障、車輛排放黑煙、昇降機故障未修、其他等。
   3. 綜合服務品質：
      預約訂車服務人員態度不佳、臨時叫車服務人員態度不佳、服務電話響很久但無人接聽、車輛遲到、無故未到、其他等。
      • 客服申訴專線：0809-080650
      • 臺北市公共運輸處：(02)2723-3016
8. 違規扣點、懲處及申復方式
   為確保服務之效能，維持服務品質與水準，避免乘客無故未依規定辦理服務變更、取消而造成其他需用車人乘車權益之損失，採扣點方式處理。
   
   • 扣點方式：
     1. 於乘車日前申請更改或取消服務者，累計 3 次，扣點 1 點。
     2. 於乘車當日用車前，申請更改或取消服務者，扣點 1 點。
     3. 爽約及於乘車當日用車前30分鐘內，取消服務者，扣點2點。
   • 懲處方式：
     1. 每半年為一期結算累計違規扣點達12點者，並經本市身心障礙者小型冷氣車服務品質監督委員會審議，障別等級降等或停權1週至1個月(特A等級降為A1等級；A1等級降為A2等級；A2等級降為B等級；B等級停權)。
     2. 本府教育局列管之特教生半年累計違規扣點達18點者，懲處方式同前項。
   • 宣導及申復方式：
     1. 每期前4個月累計達6點以上者，由客服中心提醒通知乘客。
     2. 每期累計達12點以上者，由臺北市公共運輸處寄發扣點申復通知。
     3. 遭扣點之乘客如對扣點事項不服，於通知日起算15日內可以書面提出申復，若有正當理由並提出相關資料證明者，則不予以扣點。